【導入レポート】未経験研修にも対応、接客スキルを底上げ〜ホールスタッフ手帳 in セントラックスグループ

東京・中央区の月島エリアで70年以上に渡って事業展開しているセントラックス株式会社（本社／東京都中央区・山田欣一社長）が今年4月にグランドオープンした《AQUAミッドタワーグランド》は、『パチンコホールスタッフ手帳』（以下、スタッフ手帳）を、オープン時から業務遂行に欠かせないアイテムの一つとして活用中だ。

研修から日常業務まで未経験者も分かりやすく

情緒あふれる月島の街並みに溶け込んだデザインが特徴的となる同店のオープン時は、今も依然として続くコロナ禍の最中。オープニングスタッフに対して綿密な研修を実施することが容易ではない環境だった。

「スタッフの中には、パチンコ未経験者も多く、どのように研修を実施していこうかと悩んでいた時、近隣の系列店で使っていたスタッフ手帳を思い出しました」と、当時を振り返るのは、同店を預かる山田将弘店長。

姉妹店では、接客スキル向上を目的として3年前にスタッフ手帳を導入。朝礼時に身だしなみチェックページを確認し、読み合わせすることなどで活用していた。

「その頃は、口角の上げ方など、スタッフ手帳に書いてある様々な接客スキルを、一日一つずつでも身に付けて行くことに力を注いでいました」という。加えて、当時感じ始めていたという営業の「慣れ」によるヒューマンエラーが抑制され、業務にいい緊張感をもたらすシナジー効果も発揮されていた。

スタッフ全員に配布、日々の研修ツールに

今回のオープンにあたっては、アルバイト、パートを含め、全スタッフにスタッフ手帳を配布。オープン前は、学んだ接客術の復習ツールとして、オープン後は、日常業務中、疑問に思ったことの解消や、トラブル対応の記録媒体として用いられている。

「今では、接客の所作から、AT、STといった遊技機の機能まで、それぞれのスタッフが日々学ぶツールとして活用されています。業務中に、分からないことがあったら、その疑問に関する説明が記載されている箇所を伝え、即座に疑問が解消されるようにもしています。また何らかのトラブル対応をした際は、その内容をスタッフ手帳のメモに記しておくことで、きちんと事後の報告が行われ、情報共有にも役立っています」という。 　

今後について山田店長は、「目指すところはスローガンとして掲げたスマイル・フォー・エブリワンです。これは皆が笑顔になるという意味ですが、来店してくださる方はもちろん、自分たちが楽しく働ける環境づくりも大切だと考えています。そして接客力や知識を高め、営業のボトムアップを図っていきたいです」と意気込みを示している。

接客の所作や日常業務の確認にもスタッフ手帳が活用されている。左が山田将弘店長。

トラブル対応などはスタッフ手帳にメモ。後の正確な情報共有に役立てられている。

【取材店舗】

●AQUAミッドタワーグランド
東京都中央区月島1-22-1
総台数：232台（P:133／S:99）

〜月刊グリーンべると2021年10月号掲載〜
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